Порядок рассмотрения претензий и обращений клиентов TripTech

1. Сфера применения и цель документа

Настоящий порядок регулирует прием, регистрацию, рассмотрение и урегулирование обращений, претензий и заявлений клиентов TripTech по вопросам подбора, бронирования, оплаты, сопровождения поездки и сопутствующих сервисов.

Документ применяется совместно с Публичной офертой, Пользовательским соглашением, договором на туристское обслуживание и документами по конкретной заявке. Приоритет имеют документы конкретного бронирования и требования законодательства Республики Казахстан.

2. Официальные каналы подачи обращений

• электронная почта: triptech@mail.ru;
• иные официальные каналы связи TripTech, подтвержденные менеджером в рамках заявки.

Сообщения из неофициальных источников, анонимные сообщения или обращения без идентификации клиента могут быть оставлены без рассмотрения.

3. Требования к содержанию обращения

Для объективного рассмотрения рекомендуется указать:

• ФИО заявителя и актуальные контактные данные;
• номер заявки, договора или бронирования;
• описание обстоятельств и даты событий;
• конкретное требование заявителя;
• подтверждающие документы: чеки, ваучеры, переписка, фото, скриншоты и другие материалы.

TripTech вправе запросить дополнительные документы и пояснения. До получения необходимых материалов рассмотрение может быть приостановлено.

4. Регистрация и сроки рассмотрения

Если требуется получить данные от туроператора, перевозчика, отеля, страховой организации или иного поставщика, срок рассмотрения может быть увеличен. В таком случае TripTech уведомляет клиента о продлении срока и стадии обработки обращения.

5. Претензии по услугам туроператоров и поставщиков

По вопросам, связанным с фактическим оказанием услуг третьими лицами: туроператором, авиакомпанией, отелем, страховой организацией или принимающей стороной, TripTech принимает обращение, направляет запрос поставщику и сопровождает процесс урегулирования в пределах полномочий турагента.

Окончательное решение по таким требованиям может зависеть от правил и официальной позиции поставщика услуг. TripTech не вправе изменять обязательные регламенты поставщика и не несет ответственности за решения, принятые им вне контроля TripTech.

6. Ограничения и защита от злоупотреблений

TripTech вправе отказать в удовлетворении обращения полностью или частично, если:

• отсутствуют подтверждающие документы и фактические основания;
• предоставлены ложные, искаженные или неполные сведения;
• требования противоречат договору, документам бронирования или законодательству;
• выявлены признаки давления, шантажа, угроз, оскорблений или иных недобросовестных действий;
• обращение дублирует ранее рассмотренное по тем же основаниям без новых фактов.

7. Досудебный порядок и рассмотрение споров

Досудебное урегулирование является приоритетным этапом разрешения споров между клиентом и TripTech. Стороны обязуются предпринять разумные меры для переговоров и обмена документами до обращения в суд.

При недостижении соглашения спор подлежит рассмотрению в порядке, установленном законодательством Республики Казахстан, с учетом условий договора и документов конкретного бронирования.

8. Контакты по обращениям и претензиям

В теме письма рекомендуется указывать номер заявки или договора и краткий предмет обращения для ускорения регистрации и маршрутизации к ответственному менеджеру.

Актуальная редакция применяется с даты публикации, если не указано иное.